Compagnie:  Grande compagnie manufacturière et distributrice d'équipements scientifiques.  L'entreprise est cotée en bourse.

Durée de l’étude:  Janvier 2003 à aujourd'hui

Nombre de professionnels de la vente:  Plus de 110 personnes, sans compter les 30 professionnels du service technique,  offrent un service continu ainsi que la calibration des produits vendus par l'équipe de vente.  Ils sont organisés en marchés verticaux et régionaux.  L'ancienneté moyenne est de plus de 8 ans - l'équipe de vente est 60% masculine.  L'équipe de service est 100% masculine.

Situation: L’entreprise cherchait à changer la mentalité de son équipe de ventes - en commençant par ceux qui prennent les commandes jusqu’aux professionnels de ventes qui cherchent à augmenter les profits (pas seulement les ventes).  Le service à la clientèle de l’entreprise avait mauvaise réputation.  Les ventes et les services étaient deux opérations séparées qui se livraient souvent à des accusations mutuelles.  Les synergies de ventes entre les deux équipes n'ont pas été identifiées ou exploitées.  Les membres de l'équipe du service technique étaient souvent les mieux placés pour influencer une vente ou suggérer une amélioration mais négligeaient de le faire en disant que ce "n'étaient pas leur travail".  L'entreprise domine son marché mais elle a plusieurs petits compétiteurs dans différents segments de marché.  Durant l'année fiscale 2003, les ventes de l'entreprise était de $75 millions canadiens.  Le taux de croissance dans l'industrie est estimé à environ 7-8%.  Les ventes de l'entreprise au Canada étaient de plus de $145 millions canadiens en 2007.

La portée/envergure de l'affectation:  Se rapportant au directeur des ventes (qui est devenu VP Ventes et Marketing, ensuite président des opérations canadiennes), on nous a demandé d'assister à l'élaboration et à l'exécution d'un plan de formation progressif qui assurera ce qui suit :

• L'entreprise rencontrera ses objectifs de ventes
• L'entreprise identifiera et mutera les vendeurs non performants
• Les techniciens du service de l'entreprise se verront comme des vendeurs - des partenaires égaux avec le service de vente
• La réputation de l'entreprise pour le service s'améliorera grâce aux mesures du sondage annuel du service à la clientèle
• L'entreprise formera des directeurs de ventes pour coacher et former le personnel en profitant de leur expérience de formation
• Le service de l'entreprise s'améliorera, tout comme la perception du client face au service de l'entreprise

 

Actions prises:  Chaque année, nous offrons deux formations sur l'efficacité en vente pour tous les vendeurs et une session de formation pour la direction.  Depuis le début du projet, nous avons offert 10 formations distinctes d'une journée qui incluaient le matériel Performance dans la vente; presque tous les modules pertinents ont été vus.  Afin de personnaliser la formation nous avons utilisé notre profil sur les styles de communication basé sur notre préférence individuelle.  En même temps, nous avons présenté une version sur mesure du matériel portant sur la Performance du service et avons animé 6 sessions d’une journée aux bureaux régionaux du Canada. Nous avons aussi élaboré une session sur mesure de notre programme de Gestion des ventes et de coaching à tous les directeurs de ventes et nous avons offert plusieurs sessions de coaching individuel aux directeurs aux ventes et au service (certains étaient nouveaux et n’avaient pas participé à la session initiale).

 

Résultats:  Les ventes de l'entreprise ont augmenté à un rythme accéléré, dépassant la croissance du marché.  Les sessions de formation ont été très fructueuses et une surveillance continue démontre que les comportements et les compétences sont appliqués.  Les prochaines étapes incluent la planification, en collaboration, de leur réunion de ventes en Janvier 2009 et la création d’un programme de formation officiel pour les directeurs de ventes et de service (quelques-uns sont nouveaux et n'ont pas participé aux premières sessions).

 

Conclusions importantes:

• Offrir l'efficacité des services en tandem avec l'efficacité des ventes dans les cas où le professionnel de service a le potentiel d'ajouter une énorme valeur à la relation avec le client.  Il est important de créer une culture où tout le monde vend (et le sait).

• Développer de la cohérence dans le programme de formation.  L'équipe de ventes s'attend à ce que nous assistions à chacune de leurs réunions nationales et nous sommes devenus une partie de leur monde.  Ceci renforce l'apprentissage et engage les gens à long terme.

 

 

Peak Performance

Paul Fergus